服务质量的重要性_服务质量的重要性和意义

服务质量的重要性_服务质量的重要性和意义

       下面，我将用我自己的方式来解释服务质量的重要性的问题，希望我的回答能够对大家有所帮助。让我们开始讨论一下服务质量的重要性的话题。

1.请说出服务的重要性?

2.如何提升物业管理服务质量？

3.质量对企业有什么重要意义？

4.保险人员 提升服务意识

5.提升服务质量

6.搞好饭店质量管理的重要性

请说出服务的重要性?

       服务的重要性

       服务质量是指服务能够满足现有和潜在需求的特征和特性的总和，是企业为使目标顾客满意而提供的最低服务水平，也是企业保持着已预订服务水平的连贯性程度。

       传统的观点仅将服务局限在服务业上。然而，随着市场环境的改变，服务已融入各行各业并起着越来越重要的作用，成为企业增加产品附加值、实施差别化战略，进而获得竞争优势的最佳途径。

       2 提高服务质量的重要性

       服务在现代市场营销中的作用日益增强，使传统的市场营销组合得到了改造和扩展，由4P（产品、价格、促销、渠道）扩展到7P（产品、价格、促销、渠道、人、有形展示、过程）。总的来说，服务在现代企业及其市场营销中的作用表现在以下几个方面：

       2.1 服务是现代企业的核心竞争武器与形成差异化的重要手段

       在现代企业标准化程度增强、差异逐渐消失、附加价值较小的情况下，企业惟有通过加入服务要素寻求更大差异化，并增加自身的产品附加值，服务业务在很多企业中创造的价值日益增加。目前像汽车、计算机和软件等制造业与信息技术产业也已认识到进行全球竞争需要提供优质的服务。同时，这些企业也意识到其大部分的利润来自于服务。例如，IBM在1995年的700亿美元的收入中约有200亿元来自服务业务，1998年服务业务的税前利润比1997年增长了30%，达到了38亿美元，占IBM公司97亿美元税前利润的39%。目前中国最为成功的国际化企业海尔也将服务作为其核心竞争力的重要组成部分，希望在更大程度上满足顾客和市场的个性化需求，并实现由“生产经营型”向“服务经营型”的转变。 2.2 良好的服务是降低顾客流失率和赢得更多新顾客的有效途径

       现代营销观念已发展到以满足消费者需求为中心的市场营销观念和大市场营销观念这一阶段。在此阶段，消费者需求成为企业经营和营销活动的一切出发点和落脚点。因此，降低顾客流失率和赢得更多的新顾客对企业的持续发展显得尤为重要，提供良好的服务是实现这一目的的有效途径。

       顾客流失率的变化之所以不容易引起许多企业经营管理人员的注意，是因为人们往往不能充分认识到老顾客与新顾客的区别。确实，老顾客与新顾客同样都是顾客，企业均应以同样的热诚为其提供服务，但从较长时期来考察，就会很容易地发现，老顾客和新顾客对企业的价值是不同的。由“漏桶效应”可知，企业为了保住原有的营业额，必须从桶顶不断注入“新顾客”来补充流失的顾客。而每开发一个新客户的成本是挽留一个老客户的6倍。因此，企业应更多的关注客户的忠诚度和客户生命周期的开发与管理，从第一次销售开始与客户建立良好的互动关系，有效的建立防线，将竞争对手消灭在萌芽状态，增加客户重复购买的比率，并顺着老顾客身上蕴涵的潜在客户线索，会开发出越来越多的新顾客，从而降低企业的开拓成本。

       2.3 提供良好的服务促进企业利润持续增长 如前所述，良好的服务能够有效巩固现有的顾客，赢得更多的新顾客，获得顾客的长期忠诚，这样自然就会获得顾客的重复购买机会，从而促进企业的销售额不断增长。根据著名的80/20法则，注重提高服务质量有助于企业进入占有80%的市场份额的约20%的优秀企业行列。此外，一个企业的80%的利润来源于20%的销售机会，而拥有良好的服务有助于企业把握住20%的销售机会，赢得能够给企业带来大多数利润的少数大客户。 2.4 提供良好的服务有助于使企业获取反馈的信息，指导决策

       在客服的过程中，消费者所提供的不仅仅是抱怨，更有对企业的发展有积极促进作用的忠告和其他市场信息，发现产品在质量、性能等方面的缺点或不足，从而为企业进一步的产品开发、服务创新、市场竞争等方面采取新措施提供决策上的指导。尤其是良好的售后服务，有

       助于企业了解客户对产品和服务的真实意见，包括客户的潜在需求，从而为企业的产品开发和服务创新提供指南。

       3 目前服务质量存在的问题

       3.1 在思想上并没有真正形成顾客第一的观念

       我国企业客户服务上存在一定的误区，例如重销售、重产品、重管理而轻服务；重口号而轻实践，还有些甚至认为客户服务仅仅是销售部门的任务。这些误区表明，许多企业并未真正在思想上形成顾客第一的观念，并未真正贯彻以客户为中性的服务理念。

       3.2 企业的第一线员工没有很强的服务意识

       第一线员工是服务的提供者，又是构成服务内容的一部分，在大多数时候，消费者必须与服务的提供者接触才能完成购买行为。如在大商场设立专门的服务中心现今已成为一种趋势，商家提供的咨询、礼品包装、装裱、公用电话、投诉等服务措施受到了消费者的欢迎，然而，商场的管理人员和担当这项服务工作的服务人员却并没有真正认识到这项工作对提高顾客感知服务质量的重要意义。因此就出现了第一线服务人员松散缓慢的工作作风及冷冰冰的服务态度，甚至在一旁聊天不理睬顾客。

       3.3 服务承诺多顾客意见大

       从1999年6月开始，北京连续十几天的高温天气让空调销售旺季提前到来了。空调是卖出去了，可安装和售后维修服务问题成了厂商最大的难题。一方面，为了竞争，厂商的承诺越来越周全（表面上看），各种服务承诺可谓花样繁多，有些已经到了让人感动的程度：新飞有“绿色通道”；荣事达有“红地毯”，春兰有“金牌”服务；海尔承诺24小时服务到位，延长保修期等等。但是另一方面，在我国不少的企业中，顾客服务的职能却很容易被其他职能所淹没。在企业的预算中，服务开支成了弹性最大的条款。于是，在空调的热销中，就出现了承诺大打折扣甚至无法兑现的问题，服务承诺原本是为了使服务质量有形化，而这些服务承诺就像是“空壳概念”，其背后没有什么实际的内容支撑，有点像在虚张声势 4 提高服务质量的主要途径

       4.1 树立以顾客为中心的观念，时刻牢记尊重顾客

       企业要为顾客提供优质服务，企业的所有员工（包括企业的高层领导）必须首先要树立和不断地强化服务观念。企业应当将这种观念升华构建成一种真正意义上的企业文化，同时，企业应当建立一种更加完善的客户导向的方案和机制。 顾客的购买过程是一个在消费过程中寻求尊重的过程。顾客与员工对企业经营活动的参与程度和积极性，很大程度上影响着企业的顾客满意度。高素质的、充满活力和竞争力的员工队伍，比再好的硬件设施更能创造顾客满意，进而创造优异的业绩。企业应铭记，只有动机出于对顾客的信任和尊重，永远真诚地视顾客为朋友，给顾客以“可靠的关怀”和“贴心的帮助”，这才能赢得顾客，才能让顾客真正体验到“上帝”的感觉。 4.2 加强一线员工的教育与培训，树立企业良好形象

       第一线员工提供的行为对服务的买卖行为影响是非常之大的，他们在客户中留下的印象也将是非常深刻的。因此，对于一线员工的培训，要对员工的外表、提供服务时的态度、行为和语言的使用进行指导；要提高员工和客户沟通的技巧以及处理应急情况的能力，从某种程度上说“员工就是企业的品牌”。

       4.3 提高顾客满意度，追求顾客零流失率

       美国Magnus So Derlund杂志曾刊登的一条“顾客满意——口碑相关曲线”表明，企业的顾客服务处于一般水平时，顾客的反应不大；一旦其服务质量提高或降低一定限度，顾客的赞誉或抱怨将呈指数倍增加。这就要求企业要始终如“逆水行舟”般地视顾客满意度为企业目标的重点，运用各种手段加强售前售后服务、提高服务质量和管理质量，以此提高顾客的口碑、顾客保留率，培养并提高顾客对企业的忠诚度。

       （1）建立标准化的服务流程。企业提供的每一项服务不应是孤立的和随机的行为，它应是一个系统的、标准化的服务过程。服务系统一方面要有合理的工作流程，另一方面要用现代的技术来保障工作流程的实现。

       （2）提供最高顾客让渡（附加）价值。在现代市场营销观念指导下，企业应致力于为顾客提供尽可能满意的服务，管理大师彼得·杜拉克早就提出，公司的首要任务就是“创造顾客”。顾客的满意是和顾客判断那些产品和服务能够提供最大价值紧密相关的，顾客将从他们认为提供最高顾客让渡价值的公司购买商品和服务。顾客追求的是“顾客附加价值”最大的产品或服务。河南新飞冰箱厂设立“绿色通道”负责售后维修服务，使其产品顾客的让渡价值得到明显增值。

       （3）提供个性化的服务。在市场消费需求越来越个性化的今天，服务也要随之个性化，否则企业就会处于被动的境地。企业不仅要进行产品市场细分，还应进行服务市场细分；不仅要“一对一”销售，还要“一对一”服务，向客户提供个性化的服务。因此，对客户进行细分，从而做到“量身”提供差异化的服务。

       （4）积极应对客户投诉。顾客投诉是加强顾客品牌忠诚的一次契机。在顾客选择企业的时代，顾客对企业的态度极大程度地决定着企业的兴衰成败。正是深韵此奥妙，麦当劳和IBM的最高主管亲自参与顾客服务，阅读顾客的抱怨信，截听并处理顾客的抱怨电话。因为他们心中有一笔账，开发一个新顾客的成本是留住一个老顾客的5倍，而流失一个老顾客的损失，只有争取10个新顾客才能弥补！

       （5）进行客户资料整理，实施“精细化”的人性服务。现今有一些公司在顾客生日时发送别致的生日贺卡，还会根据不同顾客的爱好派送各种音乐会或酒会的贵宾票等，这种“精细化”人性的服务会使顾客感觉到“尊贵、优越、独享、贴身、个性化”的品牌服务，从而潜移默化地提升品牌的忠诚度。

如何提升物业管理服务质量？

       服务质量指数是衡量服务性企业经营实绩的一个重要指数。编制服务质量指数，管理人员就可对本企业各个时期的服务质量进行比较，分析服务质量管理措施的效果。服务质量指数提高，表明顾客感觉中的整体服务质量提高。服务性企业提高顾客感觉中的整体服务质量，可提高顾客的满意程度和顾客的忠诚感，减少顾客投诉，降低经营费用，提高经济收益，增强自己的市场声誉。因此，服务质量指数是衡量企业社会效益经济效益的一个重要指标。

       编制服务质量指数，有助于管理人员制定企业的竞争战略。管理人员既可对本企业各个时期的服务质量指数进行比较分析，也可对本企业和竞争对手的服务质量指数进行比较分析，判断本企业的质量竞争实力。例如，服务质量指数下降，表明企业质量竞争实力下降。本企业的服务质量指数低于竞争对手企业的服务质量指数，表明本企业的质量竞争实力较弱。这就要求管理人员进一步深入分析本企业服务质量管理工作中的问题，发现本企业服务工作中的薄弱环节，采取有效的措施，改进服务质量工作，以便提高顾客感觉中的服务质量，增强本企业的竞争实力。

       美国联邦速递公司（Federal Express）从八十年代起记录客户的投诉，并根据这一信息，改进内部管理。记录客户投诉，有助于管理人员采取补救性措施，解决客户不满的问题，但管理人员却无法根据这类信息，预见并防止服务差错。为了实现“100%客户满意”的目标，该公司从1988年起开始采用统计分析方法，编制12个项目组成的服务质量指数，全面地衡量服务质量和顾客满意程度。该公司还指定12位高层管理人员分别负责这12个服务属性的质量管理工作，并根据服务质量指数，确定每一位员工的奖金。此外，该公司每周向所有员工分发一次服务质量指数报告，要求员工分析服务差错产生的原因，改进服务质量管理工作，使该公司赢得美国波多里奇（Malcolm Baldrige）国家质量奖。

       长期以来，许多服务性企业管理人员非常重视内部效率（劳动生产率、投资收益率等），却往往忽视外部效率（顾客感觉中的服务质量和满意程度）。笔者认为服务质量指数是衡量服务性企业经营实绩的一个新的指标。编制服务质量指数，可促使服务性企业管理人员重视外部效率考核工作，管理人员高度重视顾客的消费经历，不断提高本企业的服务质量，才能在激烈的市场竞争中，不断地提高本企业的竞争实力和经济效益。因此，提高服务质量指数，应该是服务性企业的一个重要经营目标

质量对企业有什么重要意义？

       一、物业管理服务质量的重要性

       物业管理（台湾称为建筑物管理维护，俗称大楼管理）质量（台湾称为品质）的好坏，影响业主（台湾称为区分所有权人）与物业使用人（台湾称为住户）的居住与生活质量、建筑物的寿命、设备的正常运作、管理维护的生命周期成本、业主与物业使用人的安全卫生与舒适等，物业管理公司（台湾称为公寓大厦管理维护公司）固应建立本身专业的质量标准，但服务质量主要系由顾客界定，因而物业管理公司应经常调查测量与管理顾客期望，最好一方面避免过度承诺，一方面将行销与专业讯息告知顾客、教育顾客，及创造顾客的合理期望。

       物业管理行业的进入障碍低，故同业竞争激烈，但物业管理公司的服务质量乃是其对抗其他竞争者的真正持久障碍。物业管理公司最应重视顾客的肯定及良好口碑，物业管理公司常因服务质量不符合顾客的期望而被迫降价或甚至丢失业务，进而影响到其员工的薪资、就业与生计，以及伤害公司的利益。若顾客属品质导向，对管理质量的要求较高，则通常不会计较所给付的服务费用，因而物业公司不仅有较高的利润，且能避开业者常难以避免的恶性价格竞争；反之若顾客属价格导向，虽偏好选择较低价格的物业管理公司，却也愈来愈挑剔午夜管理公司的质量。因此服务质量低于同业平均水平的物业管理公司，将面临日渐增加的压力，只有迅速提升质量，才能免于被市场力量淘汰。

       二、业者提升服务质量的一般方法

       服务质量的提升将有助于提升物业管理公司的形象、降低营运成本、较少损害赔偿与提高市场占有率，提升服务质量的一般方法涉及标准化作业程式、服务有形化以及全面品质管制。具体而言，业者可努力的方向如下：

       （一）提升管理水平，培育管理干部业者需有良好的企业管理作法，才能建立与维持优良的物业管理服务质量，并能持续改善，物业管理专业的国际性研讨会议的专题演讲，亦均不断强调企业管理对业者的重要性，业者务须吸引受过良好企业管理教育训练的年轻人加入，或选派中高阶主管参与企业管理的在职教育，以培育优秀管理干部，引进最新企业管理概念，建立制度化的管理，从事改善服务，增进效率，回应顾客需求，并且超过顾客期望，提供顾客更快更好的良好订做服务。

       （二）推行作业标准化、建立质量和绩效标准服务业的无形、易夫、异质与同时产销的特性，需要采行各种方法，使服务看起来为有形化、同质化，包括建立企业识别体系，提供详实的服务纪录、报告与表单，穿着制服，配置相同的机具设备。表现一致的服务礼节等，另外亦是需要是营运流程的各项作业标准化。物业管理业是劳力密集的服务业，更因物业项目（台湾称为驻点）分散各地、服务时间为二十四小时终年无休等，以致对从业人员的监督管理困难，因而物业管理公司在追求管理维护专业化的努力过程中，其作业标准化的程度以及所建立的质量和效绩标准，除可显示其管理维护专业知识技术水平的高低外，并可提供消费者评估其服务质量的重要参考。ISO不应只是噱头，物业管理公司不论是否取得ISO品质管理管制系统验证。重要的是，应与客户建立密切伙伴关系，将顾客纳入价值创造的流程中，和顾客共创经验，共创价值，一起订定标准作业程式准则，建立画面的质量和效绩标准，并经由激励、严格督导、稽核与作业检核，以确保落实实施，尤其作业检核是确保服务质量的重要工具。

       （三）实施全面品质管制，持续追求专业化全面品质管制乃是经由持续改善各种作业流程，以及不断达成顾客满意的管理哲学，其做法包括以顾客为焦点、全面支持改善、授权赋能、教育训练、慎选人员等。而专业化需要有专业知识技术、证照和伦理规范，以及专业人员组成的团体（例如英国特许房屋经理学会亚太分会、台湾建筑物业管理维护经理人协会）。专业知识技术可自行摸索学习，或与同业共同砥砺，或寻求专业人员团体之协助，或与国际一流企业者交流、观摩、学习，从新科技和作业流程，搜索新观念和着手改善，不断创新和挑战传统工作方法。

       另外，物业管理公司的物业管理事项、服务内容和方式，均应依据行销观念、新知识和新技术，利用公司资源与核心能力，不断弹性调整，发展成具差异化特色，增进顾客价值的物业管理服务。物业管理公司亦应充分运用外包和策略联盟，以节省成本、降低风险，并经由分工整合而能发挥互补综效。

       （四）降低人事流动率、加强教育训练同业常因所雇用员工的薪资过低，福利不佳，激励不足，导致人事流动率偏高，因而管理维护经验无法累计，亦无法经由组织学习来提升专业知识与技术能力，更不敢投资员工的教育训练，因而使服务质量一直无法提升，因此物业管理公司改善待遇福利，提供诱因激励以吸引素质较佳的从业人员，并力求稳定人事，更应增加教育训练的课程，内容与实数，满足从业人员追求成长专业知识技能的需求。

       （五）利用新科技、增进作业绩效物业管理公司应利用电脑化和网际网路，建立公司内部网路与所管理物业专案的网站，提供及时正确的资讯，从事有效的资讯管理和知识管理，或以机具、设备和材料用品，来降低成本及改善各种作业效率操作绩效。

       （六）熟悉法令、协助组织有效运作熟悉且能充分应用物业管理条例（台湾称为公寓大厦管理条例）及相关法令，才能建立物业管理组织（即业主大会与业主委员会），凝聚住户共识、化解纷争冲突，并有效提升物业管理区域的管理维护质量。然而通常业主委员会（台湾称为公寓大厦管理委员会）委员的任期不长，通常一两年，且多半对法令缺乏认识，业主货物业使用人大都也是不甚明了法令，因而物业管理公司亦扮演辅导角色，教育其所管理物业的业主，物业使用人与业主委员会委员，协助使其管理组织有效运作，并使管理维护工作正常执行，但不宜卷入业主或业主委员会常见的派系纠纷中。

       三、专业人员团体与国际交流可发挥的功能

       台湾建筑物管理维护经理人致力于“建构法制环境，推广专业技能，提升业界形象”，积极参与政府法规与修订，以发展台湾物业管理知识技术，提升台湾物业管理服务质量为目标，例如台湾公寓大厦管理条例在2003年12月31日修订的内容，大部分是依据本会政府委托研究的建议，目前亦委托本会修订和拟定其相关的八项子法，多年来本会不断办理研讨会、论文发布会、观摩考察、并与两岸三地（台湾、上海、香港）暨日本、英国、韩国交流，积极参与国际专业团体活动，包括世界不动产协会（FIABCI）和世界建筑物服务厂商联盟（WorkdFederationofBuildingServiceContractors），一方面扩增同业视野，并与世界一流业者接轨，另一方面增进新的管理维护知识技术，而能日益改善服务质量，台湾政府曾举办两界评选优良物业管理公司，全部获奖者均是台湾建筑物管理维护经理人协会的会员公司，因此可证实台湾建筑物维护经理人协会确能达成会务目标，发挥应有的功能。今后本会见全力协助政府制定物业管理公司的业务实行规范，编订从事物业管理人员（台湾称为管理服务人）培训教材与测试题库，协助政府有关物业管理的资讯辅导业务，并办理至少二十场次的宣导回，使管理委员会与住户了解公寓大厦管理条例，如何有效运作管理主旨如何提升管理维护质量。

       四、结语

       欲真正提升物业管理服务质量，主要是教育发展高质量专业化的从业人员，使其产生态度、信念和行为的改变，并能持续改善其工作和绩效，并能以超越顾客期望的方式满足顾客的需要。

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保险人员 提升服务意识

       质量对企业具有非常重要的意义。以下是一些质量对企业的重要性的原因：

       客户满意度：质量是客户最为关注的因素之一，良好的质量可以提高客户满意度，并增加客户忠诚度，从而为企业带来更多的业务。

       产品和服务的可靠性：高质量的产品和服务可以提高其可靠性和可用性，降低故障率，增加产品的寿命，减少维修和更换的成本。

       成本效益：良好的质量控制可以减少生产中的废品和次品，提高生产效率，降低生产成本。

       组织形象：通过建立和保持高品质的产品和服务，企业可以提高其声誉和形象，使其在市场上更具有竞争力。

       法律合规性：质量管理系统的建立和实施可以帮助企业满足相关法律法规的要求，降低由于产品或服务质量问题而面临的法律诉讼和罚款风险。

       综上所述，良好的质量控制可以带来多方面的好处，包括提高客户满意度，增加业务量，提高生产效率和降低成本，增强企业的形象和声誉，以及满足法律法规的要求。

提升服务质量

       一、保险业服务质量重要性

       保险业是典型的服务行业，保险服务的专业性、无形性、长期性以及理赔服务的射幸性，更需要保险公司重视服务质量和履行服务承诺。保险业作为一个新兴产业和朝阳行业，在改革转型的关键时期，如何提升客户服务能力，改进服务质量，持续提升客户满意度，更加突显出它的重要性。

       二、基层单位对服务标准的落实不到位通常存在两方面原因：

       1、基层单位未成立专门的服务管控部门，服务标准的落实没有具体部门执行，缺少长期有效的落实；

       2、基层单位的服务管控措施对员工的服务激励和约束力度有限，服务未引起各级员工的重视。因此要构建服务管理体系，强化责任考核。

       三、提升保险服务的措施

       1、改善作业流程，实现服务过程的时效化。

       落实内部服务承诺制。要全面推行服务时效化管理，优化作业流程，强化技术支撑，简化审批手续，明确工作时限，推行内部服务承诺。

       2、强化员工服务意识，提高客户服务品质

       一是学习考试知晓规范。充分利用服务专题会议、晨夕会等时间加强学习文明服务标准。二是培训比武掌握规范。制订年度、季度和月度服务礼仪、服务技能培训计划；定期开展业务技能比武，比武内容含服务礼仪形象展示、业务操作技能等。三是检查通报固化规范。通过服务专题会、通报会等形式对检查结果进行分析通报，奖优惩劣。四是竞赛评比树立典型。开展服务之星评比活动，支公司每日评选，支公司按周评选，地市公司按月度、季度分别评选，在省分公司内开展服务之星经验分享活动，树立优秀服务典型。

       3、强化服务质检，实现服务考核的常态化。

       一是以客户满意度为核心，建立并完善服务评价指标体系，实现定量评价和定性评价相结合、前台评价和后台评价相结合、内部评价和外部评价相结合的评价体系。二是以服务效能考核为抓手，加大服务考核权重，建立横向考核各产品线、销售部、客服部、理赔部等部门，纵向考核各级分支机构的考核制度。三是以服务奖惩制度为保障。服务考评结果与被考核对象的KPI指标和评先评优挂钩。

       4、强化主动服务意识，体现人性化服务。

       在全体员工中灌输主动服务意识，不断升级公司的服务。一是形象职业。在岗履职，工作期间认真值守，不做与业务无关的事；仪表着装符合职业标准；行为举止规范得体。二是业务熟练。解答常规咨询，回答准确；常规业务办理准确、快速；非常规业务操作熟练，无差错；指导填单，协助办理。三是主动服务。迎来送往、主动问候、离岗告知等服务礼仪完整到位，主动提供帮助，提供解决方案。四是温情服务。安慰客户、了解并熟悉客户需求；因人而异，因时而异，有针对性地提供服务；与时俱进，掌握新知识、新业务，第一时间向客户介绍并推广。

       5、培养服务人才，实现服务队伍的专业化。

       加大服务一线的培训力度。建立服务培训师队伍；开发服务培训课程；做好基层公司服务理论知识、服务行为规范和服务专业技能的培训。提高服务队伍的整体素质。尝试引入服务岗位资格考试机制，优化客户服务队伍结构；选拔适岗年轻人才和业务骨干充实客户服务队伍。

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搞好饭店质量管理的重要性

       服务质量如何提升

       服务质量如何提升

       服务质量如何提升，对于服务行业来说，服务是根本，是工作的主要核心，那么当你的服务质量贝仁书不好的时候，怎么才能提升服务质量，吸引更多的客人呢，以下是

       服务质量如何提升1

       1、提高主动服务的意识。

       是否主动，是一个公司、员工的态度。正所谓，态度决定一切。有了良好的服务态度和意识，变被动服务为主动服务，顾客自然就会觉得亲切，那么后期再次光临的可能性就会增加。

       2、提高工作责任意识。

       没有强烈的责任感，再有水平的服务人员，也不会达到顾客的满意。所以，提高服务品质，要对自己承担的工作充满责任意识，了解工作范围内一切知识，服务水平自然就会提升。

       3、多为顾客着想。

       多为顾客着想，是为了琢磨顾客所思所想，进一步满足顾客需求。若达到这种状态，那么顾客就会发自内心地购买你的服务并为你的服务水平称赞。

       4、从细节抓起，做好每一项工作。

       细节决定命运。有时候，一项服务工作可能就快要做完了，而且整个过程，客户都很满意，但是在最后一个细节上没做好，可能就会前功尽弃，白费力气。所以在做服务工作过程中，不可忽视任何细节。

       5、与顾客之间建立反馈机制。

       自己的服务水平和质量，需要被客户进行评价的。服务的好不好，顾客占有主动地位。所以，在完成每一项工作后，要试着建立反馈机制，咨询顾客对服务品质的评价，有问题进一步改善和解决，进一步提高服务品质。

       6、齐心协力，做好服务工作。

       服务工作，有时候需要集体成员之间相互配合才能完成。所以，每个人之间要相互友善，团结合作，给顾客的印象好

       服务质量如何提升2

       一、要确立职业意识和职业精神

       我们每个人的工作岗位，首先是一份职业。有了职业意识，就会拥有一个平衡的心理和平常的`心态，就会减少工作中的攀比心理和工作中的烦恼，工作中就会有一个好的心情。有了这种意识，就要扮演好自己的岗位角色，做好工作，是自己的本分，是职责所在和要求；做好工作，是自己应该的。

       二、要确立服务意识

       无论是在机关还是在学院工作，大家的工作性质就是为全校或学院的。教职工提供服务。确立服务意识，就是在工作中，要热情、耐心、周到，要使服务对象感到满意，不要不耐烦，能以此解决的问题，不要让老师跑两次，能电话里解决的问题，就尽可能地不要烦劳服务对象多跑一次，要坚决避免一件事让老师跑多次的现象。

       三、要确立规则意识

       一是认真履行岗位工作职责。每个岗位都有自己的工作要求和职责，要认真完成岗位所赋予的工作任务，按岗位要求去做，做好本职工作。

       二是要遵守劳动纪律。不要晚来早走，要按时上下班。不要出现工作时间找不到人的现象，否则找不到人，会让老师白跑一趟。这也是提高服务意识和服务质量的重要内容。

       四、要确立底线意识

       底线意识就是在工作中要增强责任心和责任感，对工作要认真、负责、细心，要少出差错，尽量做到不出差错，坚决杜绝低级错误和重大差错。

       五、要确立团结协作意识、大局意识

       同事之间要互相帮助，互相支持，团结协作。工作中要讲风格，不要过分计较，尤其是在关键时刻、重要时刻，要有大局意识，关键时刻要能顶上。这也是避免工作中少出差错，提高服务质量所必需的。

       六、追求卓越

       追求卓越，追求一流，这是对不同层次、不同岗位职责的共同要求。这也是更高层次的要求。追求卓越，追求一流，就是在履行职责的同时，要提高工作质量和工作效率；工作要有主动性、积极性，能有创造性更好。

       如何有效提升服务质量

       如何有效提升服务质量

       如何有效提升服务质量，对于服务行业来说，服务是最重要的事情，如果你的服务做的不好就会没有顾客来光顾你，一个好的服务才能为你带来源源不断的客源，那么如何有效提升服务质量，一起来看看吧。

       如何有效提升服务质量1

       一、提高服务意识。

       服务意识是一种主观能动，是做好工作的一种主观意愿，俗话说态度决定一切，因此，提高服务意识第一点就是：

       、强化品质意识，提高对服务质量重要性的认识

       很多企业经常发布的一些通知公告文档，常见的内容有“品质是企业的生命线、特别是险种负责人要高度重视”，在很多人看来可能是套话。服务质量对任何一个服务性单位来说都是它的生命线，是它赖以生存的基石，服务质量的好坏决定着公司发展的趋势，决定着企业的兴衰，好的服务质量可以增强客户的向心力和凝聚力，壮大我们的客户团队，否则业务就会不稳，更不要谈发展。靠关系和利益维持的业务必然不会长久，所以说服务质量关系到公司的长远发展，这一理念一定要深刻植根在我们的脑海中。

       、强化工作责任心，提高对本职工作重要性的认识

       任何工作能良好地完成都必须要有强烈的责任心，责任心的培养来源于对我们本职工作的热爱，来源于对本职工作重要性的理解。公司一线的作业人员肩负公司的重托，承担起最前端的服务工作，他们的形象、服务态度、服务效果直接代表着公司的形象，因此一定要提高一线作业人员对本职工作重要性的认识，强化工作责任心。当我们对本职工作的认识提高了，使命感就会油然而生，就会催生出强烈的做好工作的愿望和足够的责任心来保质保量地完成任务。

       二、脚踏实地，注重细节

       有了良好的服务意识和符合客户需求的服务项目后，脚踏实地地做好服务，确保工作的每个环节都能无差错地完成就成为提高服务质量的关键所在。

       、管理举措，重在实施

       工作要有流程，每个流程要有规范，每项规范都要有工作标准，工作是否达标要有制度约束，这是众所周知的管理工作要流程化、规范化、标准化和制度化的要求，这样可以使我们的工作有章可循，有条不紊，但制定各种流程、规范、标准和制度相对来说比较容易，难的是认真执行，而执行起来最难的则是约束机制的执行，制度面前人人平等，如果在制度面前不能一视同仁，这个制度终将失去约束力，各种规范、标准就会成为废纸一张，没有了规范和标准，就无从谈起服务质量的提高。因此要想提高服务质量就必须有铁的制度约束，要想确保各种流程、规范、制度的实施，就一定要严格管理，使遵守这些规章制度成为上下一致的共识，只有这样我们才能高标准、高质量地完成我们的服务任务。制定各项规范、标准和制度是提高服务质量的前提，而确保这些规章制度的实施才是提高服务质量的关键。

       、质量跟踪，强化细节

       建立质量跟踪机制，可以更好地掌控服务质量的好坏，当我们在进行质量跟踪的过程中，一定要站在服务对象的角度，感受我们的服务，审视我们服务细节中的不足，加以改进。

       有人说，细节决定成败，毋庸置疑，一个微笑、一瓶水都有可能成就我们的.工作，而一个不经意的怠慢也会让我们的工作一败涂地，因此，细节对我们的服务工作起着至关重要的作用，特别是针对不同客户的人性化的细节关怀，可以让客户在服务中感受到亲人般的呵护，提高满意度。

       三、建立反馈机制，及时沟通，

       评价服务质量的好坏取决于服务对象的满意度和领导的认可程度，因此，与服务对象的沟通至关重要，同事间或部门间的沟通是我们工作中各环节得以顺利衔接的关键，而与客户之间的沟通则是提高服务质量的重要手段，建立反馈机制，使沟通渠道畅通，及时了解客户们的意见和建议，既可以不断改进工作中存在的不足，提高服务质量，也可以增加我们在客户心中的诚信度和凝聚力。

       如何有效提升服务质量2

       一、要确立职业意识和职业精神

       我们每个人的工作岗位，首先是一份职业。有了职业意识，就会拥有一个平衡的心理和平常的心态，就会减少工作中的攀比心理和工作中的烦恼，工作中就会有一个好的心情。有了这种意识，就要扮演好自己的岗位角色，做好工作，是自己的本分，是职责所在和要求；做好工作，是自己应该的。

       二、要确立服务意识

       无论是在机关还是在学院工作，大家的工作性质就是为全校或学院的。教职工提供服务。确立服务意识，就是在工作中，要热情、耐心、周到，要使服务对象感到满意，不要不耐烦，能以此解决的问题，不要让老师跑两次，能电话里解决的问题，就尽可能地不要烦劳服务对象多跑一次，要坚决避免一件事让老师跑多次的现象。

       三、要确立规则意识

       一是认真履行岗位工作职责。每个岗位都有自己的工作要求和职责，要认真完成岗位所赋予的工作任务，按岗位要求去做，做好本职工作。

       二是要遵守劳动纪律。不要晚来早走，要按时上下班。不要出现工作时间找不到人的现象，否则找不到人，会让老师白跑一趟。这也是提高服务意识和服务质量的重要内容。

       四、要确立底线意识

       底线意识就是在工作中要增强责任心和责任感，对工作要认真、负责、细心，要少出差错，尽量做到不出差错，坚决杜绝低级错误和重大差错。

       五、要确立团结协作意识、大局意识

       同事之间要互相帮助，互相支持，团结协作。工作中要讲风格，不要过分计较，尤其是在关键时刻、重要时刻，要有大局意识，关键时刻要能顶上。这也是避免工作中少出差错，提高服务质量所必需的。

       六、追求卓越

       追求卓越，追求一流，这是对不同层次、不同岗位职责的共同要求。这也是更高层次的要求。追求卓越，追求一流，就是在履行职责的同时，要提高工作质量和工作效率；工作要有主动性、积极性，能有创造性更好。

       如何提升服务品质

       如何提升服务质量呢？我认为可从如下几方面入手：

       1.服务从细节出发，突出细节作用

       2.加强员工培训，不断提高员工自身各项综合素质

       3.做好顾客投诉接待与处理，把顾客投诉视为宝贵资源

       此外企业应该注重：

       1.调动员工们的一切积极性。为了把员工们的积极性调动起来，应不断制了一系列激励机制的政策，以提高员工的工作热情和责任心。

       2.加强质检，严格考核制度。服务的提高，就必须有严密的管理措施，加强质检队伍，提高质检质量水平和考核力度，增强员工的服务意识，提高管理服务质量。

       3.加强质量体系的管理，抓好企业员工的教育培训工作。服务的质量、企业员工的业务素质，是一个企业核心竞争力的重要组成部分，是参与市场竞争的一种能量。要实施这些方法和手段就必须对每个员工进行质量管理、方针和目标、操作规程的培训。通过培训让员工明白企业的发展方向，以提高企业在市场的竞争力。

       4.要做到低成本运营。服务行业是微利行业，在目前市场还不够成熟的前提下，增收节支，低成本运营就关系到一个企业能否生存和发展的问题。如何做到低成本运营，如何做好增收节支工作，作为管理者、普通员工都要用心去做。如果每个员工都能做到一职多能，就降低了人工工资成本；重复利用就降低了耗材的用量；电器开关勤开勤关，严格控制用电量，开展多种经营服务等等，都是增收节支的必然途径。

       5.提升企业的品牌影响力。每个服务企业的员工，都要有争创优质品牌的意识。要从每个工作的细节上、每项服务的过程中、每件突发事件的处理程序上，严格按企业制定的质量方针和目标，在企业各项规章制度约束下，一切以“顾客至上，服务为本”的原则，实行“人性化”管理和服务。只有通过我们严密的管理，优质的服务、细致的工作，为顾客营造一个舒适、安逸的休闲环境，满足顾客的各种服务需求，才能被人们所接受，社会才会认同，才会在市场上形成一定的影响力。所以，服务行业内部环境的改善，是关系到企业生存的重要环节。只有做到有科学的管理、高素质的员工、人性化的服务、低成本的运营、良好的社会形象，才能在服务行业里做大做强，在市场竞争中立于不败之地，企业才有发展。

       如何提升企业的服务质量？

       提升企业的服务质量：保持积极的服务态度，建立规范的服务标准，打造专业的服务团队，完善每个服务细节。

       一，中央空调清洗作为一个服务性行业，服务品质是一个永恒的主题。空调服务企业所提供的服务品质越高，越能得到客户的信任和支持，企业才有更加广阔的生存与发展的空间。亚欣二十年来以“持续提供完美的服务”理念，不断学习、开拓创新，在项目服务中充分发挥作用，赢得了良好的行业口碑。

       二，保持积极的服务态度提升品质服务态度是反映服务质量的基础，优质的服务是从优良的服务态度开始的。亚欣技术服务人员在服务过程中一直急客户所需，想客户所求，认真负责地完成每一项服务。无论是夜间临时出现突发状况、遇到施工难题，还是节假日，他们都保持着兢兢业业的工作态度，为客户排忧解难。

       建立规范的服务标准提升品质品质就是要符合要求标准。标准的服务流程和工艺，才能保证服务的统一性和规范性，确保服务质量。亚欣作为中国专业空调服务行业领导企业，一直重视标准化建设，从建立企业标准到起草地方标准，形成行业标准，亚欣不断创新工艺、研发产品、完善施工流程，为行业提供标准的施工流程和工艺，提供领先实用的产品，培养中央空调清洁维护标准化人才。

       三，打造专业的服务团队提升品质

       专业的服务团队是企业持续发展和提供优质服务的重要保障。亚欣拥有一支专业的技术服务团队，技术精湛、服务经验丰富，为众多世界500强企业的中央空调系统提供着持续、稳定、高质的清洗维保服务。

       完善每个服务细节提升品质

       细节决定成败，要提升服务品质，就是追求每个细节的完善。无论是施工前的安全培训、施工时的安全防护，还是施工完成后的定期回访，每一个细节都使客户感觉周到和专业。在细节上下好功夫，真诚地为客户提供服务，那么得到的反馈也必将是真诚。

       人们对美好生活的追求无止境，也在一定程度上决定了客户对服务品质的追求没有止境。亚欣作为空调服务行业领导企业，将充分用好、用活自身优势，在日益激烈地竞争环境中不断开拓创新，砥砺前行，持之以恒地探索提升服务品质的新方法、新途径，实现公司的高质量、可持续发展。

       服务员如何提升服务质量

       服务员如何提升服务质量

       只要大家在工作中，努力、勤奋、尽职尽责，老师、领导都会看到，都会心中有数，不会埋没大家的成绩，工作会得到大家的肯定。以下我为大家整理了服务员提升服务质量的详细内容，希望对大家有所帮助！

       一、要确立职业意识和职业精神

       我们每个人的工作岗位，首先是一份职业。有了职业意识，就会拥有一个平衡的心理和平常的心态，就会减少工作中的攀比心理和工作中的.烦恼，工作中就会有一个好的心情。有了这种意识，就要扮演好自己的岗位角色，做好工作，是自己的本分，是职责所在和要求；做好工作，是自己应该的。

       二、要确立服务意识

       无论是在机关还是在学院工作，大家的工作性质就是为全校或学院的教职工提供服务。确立服务意识，就是在工作中，要热情、耐心、周到，要使服务对象感到满意，不要不耐烦，能以此解决的问题，不要让老师跑两次，能电话里解决的问题，就尽可能地不要烦劳服务对象多跑一次，要坚决避免一件事让老师跑多次的现象。

       三、要确立规则意识

       一是认真履行岗位工作职责。每个岗位都有自己的工作要求和职责，要认真完成岗位所赋予的工作任务，按岗位要求去做，做好本职工作。

       二是要遵守劳动纪律。不要晚来早走，要按时上下班。不要出现工作时间找不到人的现象，否则找不到人，会让老师白跑一趟。这也是提高服务意识和服务质量的重要内容。

       四、要确立底线意识

       底线意识就是在工作中要增强责任心和责任感，对工作要认真、负责、细心，要少出差错，尽量做到不出差错，坚决杜绝低级错误和重大差错。

       五、要确立团结协作意识、大局意识

       同事之间要互相帮助，互相支持，团结协作。工作中要讲风格，不要过分计较，尤其是在关键时刻、重要时刻，要有大局意识，关键时刻要能顶上。这也是避免工作中少出差错，提高服务质量所必需的。

       六、追求卓越

       追求卓越，追求一流，这是对不同层次、不同岗位职责的共同要求。这也是更高层次的要求。追求卓越，追求一流，就是在履行职责的同时，要提高工作质量和工作效率；工作要有主动性、积极性，能有创造性更好。

服务的重要性和意义是什么?

       服务质量是服务业的灵魂,服务质量不高已成为制约酒楼发展的瓶颈。酒楼应针对顾客需求,从服

       务设施的有效保证、餐饮菜单的精心制作、餐饮菜品的不断创新、服务流程的规范与优化、正确处理客人投诉、

       员工奖惩与考核制度的建立、员工培训的有效实施以及厨师、员工与管理者的良好沟通协作等方面着手,切实

       提高餐饮服务质量。

       随着服务行业的迅猛发展,服务质量越来越受到管理层的高度重视,它不仅是扩大销售、

       争夺市场的重要手段,而且直接影响到经济效益的实现。因此,如何及时而准确地诊断出酒楼服务

       质量存在的问题,并针对性地采取有效措施,不断提高与优化服务质量,成为业界人士考虑的重要问题。

       本文在对酒楼餐饮服务质量概念界定与特点分析的基础上,探讨提高酒楼餐饮服务质量的举措。

       1　酒楼餐饮服务质量的内容

       对于服务质量,学者们从不同的角度给予了定义。Rust(罗斯特)和Oliver(奥利弗)将服务质量定

       义为三方面:服务产品、服务过程和服务环境。Gronroos(格郎鲁斯)提出服务质量包括技术性质量和功

       能性质量。服务的技术性质量表示服务结果的质量,指服务本身的质量标准、环境条件、网点设置、服务

       设备以及服务项目、服务时间等是否适应和方便顾客需要;服务的功能性质量表示服务过程的质量,指

       在服务过程中服务人员的仪态仪表、服务态度、服务程序、服务行为是否满足顾客需求[1]。

       简言之,服务质量是指服务满足顾客需求特性的总和。酒楼餐饮服务质量是指酒楼以其所拥有的

       设备设施为依托,为顾客所提供的服务适合和满足顾客生理和心理需求的程度。笔者认为,酒楼餐饮服

       务质量包括设备质量、产品质量与服务水平三方面。设备质量是餐饮服务质量的物质要素,是为宾客提

       供餐饮服务的硬件设施,是服务的物质环境,是酒楼提供服务的必要条件和物质载体。产品质量是指在

       餐饮服务过程中,服务员为顾客提供的餐饮产品,主要包括酒楼的菜肴、点心、酒水饮料等。酒楼餐饮产

       品的质量需要后台操作与前台服务的通力协作与配合,后台厨师制作精美菜肴,跑菜员要在第一时间将

       菜肴送达,看台员要在第一时间将菜品上桌。酒楼餐饮产品质量是顾客评价餐饮服务质量优劣的关键

       因素之一。服务水平是指在酒楼运营过程中,服务员向顾客提供的满足顾客需求的服务水准,包括服务

       员的个人卫生、礼节礼貌、仪表仪容、服务态度、服务技能以及工作效率等。

       2　酒楼餐饮服务质量的特点

       2. 1　综合性

       酒楼餐饮服务质量是由设备质量、产品质量、服务水平三部分构成,它综合反映了酒楼的管理与服

       务能力。服务质量的好坏不仅取决于餐饮设施的好坏,还取决于厨房所提供的菜肴质量,更取决于酒楼

       各岗位服务员的服务水平,如服务员的服务态度、服务技能、服务效率等,且评定服务质量好坏的主体

       ———顾客在评价服务质量时常常带有较大的主观性。因此,服务质量具有综合性的特点。

       2. 2　短暂性

       酒楼餐饮服务与顾客消费常常是同时进行的,顾客就餐结束,服务工作也就基本完成。在如此短的

       时间内要想出色地完成迎客、点菜、上菜、斟酒等一系列基本工作,并为顾客提供满意而又惊喜的定制化

       服务,给顾客留下长久的美好印象,服务员就必须在每次服务过程中对自己的工作及顾客都极为用心,

       这样,短暂的服务不仅培养了忠诚的顾客,而且还提升了酒楼的知名度和美誉度。

       2. 3　协调性

       从酒楼的后台生产直至为顾客提供用餐服务,其中有很多环节,且每个环节是否能有效衔接与协调

       将直接影响到顾客对酒楼服务质量的评价。例如:传菜员将菜上错了包间,而看台员由于忙着给客人斟

       酒没有及时核对菜单,导致了顾客对服务的不满意。这种情况如果员工间能有效协作与配合,将会得到

       及时补救。比如:传菜员发现看台员工作很忙,能够主动去核对一下菜单;如果菜已上桌,那么看台员可

       以向顾客解释并给予一定的优惠,以及时补救上错菜带来的问题。换言之,员工之间在工作中能相互

       合作与配合不仅可以挽回工作的失误,而且还有可能提高顾客对饭店服务质量的满意度。

       3　酒楼服务质量存在的问题

       虽然我国酒楼尤其是中高档酒楼的经营与管理较好,但就整体服务质量而言,还存在着不少问题:

       其一,酒楼管理层过多地关注经济效益,对服务设施的管理不到位,或未及时检查完善或未及时修缮更

       新,致使客人不满意。其二,盲目跟风菜品创新,并未研究顾客需求并形成自身的特色。其三,管理者服

       务质量管理意识淡薄。不少管理人员尽管口头上承认服务质量的重要性,但在行动上执行不力,以致员

       工的服务意识不强,服务态度差,服务不规范,服务失误经常发生。同时,管理层与服务层缺少经常的沟

       通。其四,未能制定出科学的员工奖惩与考核制度,并进行有效的员工培训。

       4　提高酒楼餐饮服务质量的举措

       提高酒楼服务质量是实现顾客满意程度的主要手段,但如何做好服务质量管理工作,理论界一直存

       在争议。有些学者认为,餐饮服务应最经济有效地使用资源来提高服务质量[2];另一些学者则指出,要

       提高餐饮服务质量,应尽善尽美地做好一切服务工作,做到“零缺点”或“无缺陷”[3]。

       笔者认为,要提高酒楼服务质量,不仅要提高服务设施与菜品质量,更要关注顾客满意度。可从以

       下方面着手,切实提高酒楼餐饮服务质量。

       4. 1　服务设施的有效保证

       一般来讲,酒楼的服务设施都比较齐全,可是顾客却感到不满意。其主要原因是酒楼在服务设施的

       细致化管理方面做得不够。笔者走访了一些酒楼企业发现,部分酒楼服务设施随着经营时间的推移未

       得到及时修缮、更新和保持。如部分地面的损坏,个别桌椅的残缺和漆面的破损,部分餐布的陈旧与破

       碎,少数碗筷杯碟的残次,卫生间内水龙头的锈蚀与配件遗失,卫生纸桶内无卫生纸或配备劣质卫生纸,

       洗手液的伪劣与注水,空调无法正常运转,电视机的老化导致图像不清,电视未接入光纤而频道数少,电

       视机和空调机的遥控板操作失灵……这些问题看似小事,可在顾客的眼中确是一颗大的“砂石”,因此,

       酒楼的经营者应该认真反思,不要因要花费少量的资金而失去老顾客、失去自己的细分市场。鉴此,酒

       楼应该建立起更细致的服务设施的检查与完善制度,以及时发现问题,立即整改,使酒楼的服务设施始

       终与餐厅的档次相适应。

       4. 2　餐饮菜单的精心制作

       精心制作酒楼餐饮菜单是引导顾客消费并检验菜品质量的依据。菜名要清晰易懂,突出菜肴特色,

       体现文化品位。精心制作的菜单除标明菜品名称外,还需进一步注明菜品的主要原料、份量、烹调方法

       及味感类型,以提高菜肴的“透明度”,使顾客避免点菜失误。为刺激顾客的消费,还可配以精美的照片

       与图案,使顾客一目了然,如儿童套餐菜单可用卡通动物或人物;婚宴菜单可辅之以“心相印”图案等,

       顾客获得的信息越丰富,对服务可靠性感知将会大大增强[4]。

       酒楼利用菜单这一餐饮产品“有形化”关键因素,一方面可在了解顾客的需求和消费心理的基础

       上,根据其不同的消费层次制定不同价位的菜肴,为顾客购买前评估餐饮质量提供有效依据;另一方面

       酒楼服务员可利用菜单向顾客介绍菜点,并让顾客在用餐前了解菜点的烹饪方法、制作特色以及饮食文

       化的深刻内涵,这对缩短顾客等待上菜的时间以及缓解顾客情绪可起到一定的作用。

       4. 3　餐饮菜品的不断创新

       酒楼要生存,就必须不断加强产品的开发创新,不仅要适时推出新品种,而且还要对老品种在保持

       其传统风格的基础上,在生产工艺和产品质量上不断提高,使产品精益求精。菜品创新以消费者为中

       心,在讲究膳食平衡的基础上,充分开发和利用原料的主、辅、调之间的合理搭配,创造出既具备菜点自

       身属性又符合消费者饮食习惯和爱好需求的经济实惠的大众化菜肴。

       菜品创新应在原料上兼容出新、口味上博众家之长,并在此基础上创制出多种新味型。选用盛器应

       本着体现“一菜一格,百菜百味”的原则,使每道菜都具有自己的特色。同时,要加强厨师对各种烹饪工

       艺的学习和借鉴,让菜品更具旺盛的生命力。

       4. 4　服务流程的规范与优化

       服务流程的规范化,即要求服务员按照服务流程开展工作,这既有利于服务过程的检查和质量控

       制,也有利于服务流程的优化和再造。员工“瞎忙”、或“忙闲不均”成为服务工作中常见问题。酒楼不

       仅要通过制度保证,还要有监管措施并予以有效实施。在制定刚性制度的同时也要注重对员工的人文

       关怀。对于员工而言,对过于严格的管理会变着法子钻制度的漏洞,甚至集体对抗制度;过于宽松,又使

       得制度的约束力又不够。因此流程制定和实施应将无需的工作环节省略,这样不仅有利于服务人员规

       范完成,也有利于管理者监管和质量控制。除此之外,酒楼的设施设备与管理方法一定要与其实际情况

       相适应,从而帮助员工从繁重的体力劳动解放出来,改善服务人员的烦躁情绪[5]。

       4. 5　正确处理客人的投诉

       正确处理投诉,首先要有正确的认识[6]。投诉是酒楼发现差错的难得机会,顾客投诉虽然给酒楼

       带来一定的经济损失,但可以从中发现差错,从而改进服务。没有投诉的顾客往往会改变消费去处,甚

       至由于这些不投诉的顾客的口碑相传,宣传不愉快的经历,使酒楼失去其他老顾客和潜在顾客,经济损

       失将更为严重。餐饮服务本身就是一个不断成熟的过程,不断创新的过程,往往也是反复改进的过程,

       没有失败是不可能的。对服务人员的差错要有正确的态度,培养忠诚的员工不能采用简单粗暴的方式,

       而应使他们认识差错,找出差错的原因,引导规范服务,鼓励员工通过学习不断提高服务质量,激励服务

       技术创新。而不当的处理只能令服务人员不满,增加服务工作中的压力,使其不再有自觉自愿为顾客提

       供优质服务的动力。正确认识之后,应当迅速处理顾客投诉[7]。处理投诉过程同样需要制度化。服务

       人员对投诉的顾客首先要道歉,安抚他们的情绪,并主动、迅速地做出反应,让顾客感受到服务人员的真

       诚与体谅,从而能极大地提高顾客感知服务满意度,同时也为酒楼塑造了优质服务的市场形象。酒楼企

       业还应对服务差错给顾客造成的损失负责,进行合理补偿,如价格折扣、提供优惠券或退款等。

       4. 6　公平的员工考核与奖惩制度的建立

       酒楼是否公平地考核员工的表现并进行奖惩,会对员工产生极大的影响。因此,酒楼管理人员应该

       公平地对待企业内的每一位员工,以提高员工的工作积极性和满意度。首先,酒楼管理者应该明确每个

       员工的工作范围和职责,包括对员工的行为提出明确的期望。其次,酒楼应该制定合理有效的考核和奖

       惩制度,以便正确确定奖励或惩罚的员工。第三,酒楼还必须及时、有效、公平地执行考核和奖惩制度。

       在考评中,一定要公平、公正地对待每一名员工,切实做到“对事不对人”。考评的目的在于提高工作绩

       效,不在于处理员工,这样能减轻员工的心理负担,使员工正确对待考评。第四,酒楼应将考评结果及时

       公布,最好每月在部门会上向全体员工反馈一次。在反馈结果时,应着重肯定成绩,把做得好的方面给

       予肯定,使员工心理得到满足,工作更加积极并带动其他员工;同时,也要说明不足之处,为今后的努力

       方向提供参考意见等。

       员工培训的有效实施

       酒楼员工可能会存在诸如不足:个别服务员衣服不整齐,双手及指甲不清洁,有口臭及体臭,工作态

       度不和蔼,个别服务员语言表达能力差、理解能力弱、服务技能差,与顾客交流困难。当意外事件发生

       时,缺乏解决技巧,解决争端的态度不诚恳,同事之间互相不帮忙,甚至有斗嘴的现象发生……因此,酒

       楼要加强员工培训,从整体上提升员工的服务素质。

       酒楼应该设置专门的培训机构,建立起完善系统的培训体系,合理区别培训层次,让培训的内容、方

       式、步骤与员工实际工作需要紧密结合。由于大多数餐饮服务员学历不高,对他们的培训更要注意方法

       与形式,以适应现代人的心理需求。许多成功企业的经验表明,员工培训是企业一项非常重要的内部管

       理措施,不仅可以不断地更新员工观念,提高员工的工作能力,提高服务质量和顾客的满意程度,还可以

       帮助员工更好地完成工作,提高员工的满意感,培养员工的忠诚感。

       4. 8　厨师、服务员与管理者的有效协作与沟通

       餐饮产品与服务质量的提高应纠正以前不重视厨师、服务人员、管理者之间协同的状况。在餐饮服

       务过程中,厨师不要总在厨房工作,可以经常前往餐厅征求顾客意见,认真记下菜品存在的不足以改进;

       服务人员需要加强与厨师的交流,就菜品烹饪方法与菜肴制作特色获得厨师的指点;作为管理者要密切

       三方的关系,可以定期组织各种活动。总之,只有将厨师菜品创新的方向性、服务艺术创新的针对性、管

       理创新的建设性三者有机结合,酒楼餐饮产品质量才能真正得到提升。

       良好的餐饮服务是搞好酒楼经营与管理工作的重要内容。面对逐渐成熟的餐饮市场和日趋成熟的

       消费者,酒楼必须高度重视服务质量,不断探索提高餐饮服务质量的路径与方法,谋求在未来竞争中的

       主动地位。酒楼需在充分调查顾客需求、满意度及投诉原由的基础上,精心设计菜单,不断创新菜品,将

       规范管理、制度管理与人文关怀相结合,有效地开展员工的培训,从而使服务人员始终保持工作的积极

       性和旺盛的工作热情。同时,酒楼也要注意服务过程中各环节的有效控制,并致力于厨师、服务员、管理

       者与顾客有效沟通,最终达到不断提升服务质量的目的。

服务重要性

       服务的重要性：

       1、服务质量的提高有利于企业维系与客户之间关系，使客户增加对企业的好感度和忠诚度；服务质量的提升是满足客户需求的重要保证，也可以使目标市场的客户更为稳定，同时通过企业对自身服务质量的严格要求，使得自身产品质量提升，获得良好的口碑，从而发展新客户，扩大企业的销售规模。

       2、提高服务质量也是企业创造利润提高市场份额，扩大市场范围的要求，只有不断的扩大生产需求才能取得相应的利益；服务质量对于企业树立良好的品牌形象也具有十分重要的作用，树立企业良好的品牌形象是企业增加企业竞争力和客户信任度的重要手段，同时也为企业带来了相应的利益。

       3、服务质量的提高也需要员工以客户为中心，不断的提高员工在客户服务中的服务水平与服务技巧，提升员工整体素质，与客户之间获得良好的沟通，为企业培养优秀的营销人才。

       服务的意义：

       优质服务指在符合行业标准或部门规章等通例的前提下，所提供的服务能够满足服务对象的合理需求和适常期许值，保证一定的满意度。

       优质服务的种类：

       1、微笑服务。

       是服务人员必备的表情，他能使顾客感到亲切，所以服务人员从上岗以及平时的生活中，都是必须坚持微笑，特别是在服务工作中，必须微笑服务，笑要笑的自然，大方，坚持经常形成习惯。

       2、热情服务。

       主动热情为客服务是服务人员不可缺少的素质，服务中要积极主动，热情诚恳的为客人服务，达到让客人有如到家的感觉。

       3、文明服务。

       服务人员必须做到不大声喧哗，不高声喊闹，走路是脚步放轻，不追跑，不同客人开玩笑、打闹、起绰号，关门是用力不能过大，不是工作需要不私入客房，如工作需要须轻轻敲门。

       服务重要性

       服务一般只是指社会成员之间相互提供方便的一类活动,通常可分为有偿的、直接或间接的提供方便的经济性劳动服务。

       服务的重要性:

       1、通过服务可以让客户感受到企业的文化,企业面对承诺的态度,通过服务可以让客户更好地

       了解企业;

       2、客户会通过服务人员来更深入地了解企业,了解企业的产品,

       为企业今后产品的销售有了更好地宣传;

       3、服务人员通过对产品售后的服务，与客户之间进行广泛的沟通、交流，对客户的需求、产品的缺陷有了更直接的感观、信息，反馈到企业后，对企业在产品的质量、产品的更新、产品的研发方面又多了一条情报来源。

       服务要规范，服务规范是指导人们的行为准则，也是人们行为的表征，一个充满朝气、富有生命力的企业首先必须有自己独特的服务体系。服务于人是服务区经营的根本，要树立“服务第一”的意识就是要把握顾客的消费心态，在顾客和社会上树立优质的服务品牌。在服务区，服务质量的好与坏、服务水平的高低直接影响到顾客的稳定性和顾客的拓展。

       标准化、规范化的服务标准是培养服务意识的前提基础，而真正服务达标的准则在于随时营造一种温馨舒适的消费气氛和环境，特别是面对日趋激烈的市场竞争，服务必须在创新上下工夫。同时服务要达到标准更应体现出情感化，要发自内心而不是应付了事。

       好了，今天关于“服务质量的重要性”的话题就到这里了。希望大家通过我的介绍对“服务质量的重要性”有更全面、深入的认识，并且能够在今后的学习中更好地运用所学知识。